שירות לקוחות בקליק

שירותי תקשורת

המקום לחיפוש מוקדי שירות לקוחות של חברות תקשורת בישראל, שירותי אינטרנט, טלוויזיה, טלפוניה ועוד.

סלקום | פלאפון | בזק | בזק בינלאומי | הוט מובייל |  נטויז'ן | רמי לוי |  גולן טלקום  HOT | YES | netflix | STING TV סמייל 012 | b144  | הצטרפות להוט  |  הצטרפות ליס  | הצטרפות לסטינג  | הצטרפות להוט מובייל  | הצטרפות לפלאפון |  הצטרפות לפרטנר |

מועדוני חברים

המקום לחיפוש מוקדי שירות לקוחות של מועדוני צרכנות לקוחות מובילים בישראל

הוט מועדון צרכנות  |  you  |  המשביר לצרכן  |  מועדון טוב  |  לייף סטייל  |  פוקס  | מועדון שופרסל  | ארגון נכי צה"ל  |  מועדון שווה

לימודים

המקום לחיפוש מוקדי שירות לקוחות של מוסדות לימוד בישראל, אוניברסיטאות, מכללות, השלמת בגרויות, פסיכומטרי ועוד.

אוניברסיטאות בישראל | מכללות בישראל | בתי ספר לבגרויות | בתי ספר ללימודי אנגלית

חברות תיירות

המקום לחיפוש מוקדי שירות של חברות תיירות בישראל, כרטיסי טיסה, הזמנת מלונות, מוקדי ביטולים ועוד..

BOOKING | טריפ אדוויזר | גוליבר |  איסתא | חוליו | טרווליסט

בנקים וחברות אשראי

המקום לחיפוש שירות לקוחות של בנקים בישראל, מוקדי הלוואות, מוקדי משכנתאות, תוכניות חיסכון ועוד.. 

בנק דיסקונט | בנק הדואר | בנק הפועלים | בנק יהב | בנק לאומי | בנק מסד | בנק הבינלאומי | בנק מזרחי | בנק ירושלים | בנק אוצר החייל | ויזה CAL | ישראכרט | לאומי כארד

מוסדות מדינה 

המקום לחיפוש מוקדי שירות של חברות אשראי בישראל, מוקדי הזמנת כרטיסים, מוקדי דיווחי אובדן או גניבה ועוד..

הנהלת בתי המשפט | הוצאה לפועל | תשלומי ארנונה |  תאגידי מים  |  ביטוח לאומי  |  מס הכנסה  |  טוטו  |  מפעל הפיס  |  רשם הירושה  | בית הדין הרבני  | רשות הפטנטים  | רשם סימני המסחר

חברות ביטוח והשקעות

המקום לחיפוש מוקדי שירות לקוחות של חברות ביטוח בישראל, ביטוח חיים, רכב, רכוש ועוד..

ביטוח AIG | ביטוח איילון | ביטוח אליהו | ביטוח ישיר | ביטוח הכשרה | ביטוח הפניקס | ביטוח הראל | ביטוח כלל | ביטוח מגדל | ביטוח מנורה | ביטוח שומרה | ביטוח שירביט | ביטוח שלמה | בתי השקעות | הראל השקעות

שירותי תחבורה

המקום לחיפוש מוקדי שירות לקוחות של אגד, רכבת ישראל, מטרופולין, דן ועוד..

אגד | דן | אפיקים | קווים | כביש 6 | GETT | סלופארק | פנגו | רכבת ישראל | מטרופולין | אל על | ארקיע | ישראייר | מוניות 

פיצריות בישראל

המקום לחיפוש מוקדי שירות לקוחות של פיצריות בישראל, פיצה שמש, פיצה דומינו, פצץ ועוד..

פיצריות בדרום | פיצריות בשפלה | פיצריות במרכז | פיצריות בירושלים | פיצריות בשרון | פיצריות בחיפה והצפון | פיצריות בקריות

שירותי יבואני רכבים

המקום לחיפוש מוקדי שירות לקוחות של חברות יבוא רכבים בישראל, טויוטה, קיה, שברולט ועוד..

אאודי | אופל | אלפא רומיאו | ב.מ.וו | דאצ'יה | הונדה | וולו | טויוטה | יונדאי | מאזדה | מיצובישי | ניסאן | סובארו | סוזוקי | סיאט | סיטרואן | סקודה | פולקסווגן | פורד | פיאט | קיה | רנו | שברולט

שירותי מענה אנושי לעסקים

המקום לחיפוש מוקדי מענה אנושי לעסקים, שירותי הודעות, שירותי משרד, טלמרקטינג, טלמיטינג, טיוב לידים ועוד...

  ביפר  |  שידורית  |  קישורית   |  תקשוב מהבית  |  טלאופיס  |  טלקול  | 

רשתות שיווק

המקום לחיפוש מוקדי שירות לקוחות של רשתות שיווק, טיב טעם, מגה, רמי לוי ועוד..

 אייס ACE | קניון רחובות  | קניון חדרה | ניו פארם | סופר פארם | איקאה | חרסה

שירותי בריאות

המקום לחיפוש מוקדי שירות לקוחות של שירותי בריאות כללית, מכבי, לאומית, נט"לי ועוד..

לאומית | מאוחדת | מכבי | כללית | נטלי | שחל | ד"ר גב | מנתחים פלסטיים | כירורגיה גניקולוגית | מכבי דנט | שיקום נכי צה"ל

רשתות מזון

המקום לחיפוש מוקדי שירות לקוחות של רשתות מזון, אסם, טרה, יוניליוור, קוקה קולה ועוד..

אסם | טרה | יוחננוף | יוניליוור | מי עדן | נביעות | קוקה קולה | שטראוס עלית | תנובה | טיב טעם | מגה בול | מחסני השוק | עדן טבע מרקט | רמי לוי שיווק השקמה | שופרסל  | חצי חינם |

מכונות וקפסולות קפה

המקום לחיפוש מוקדי שירות לקוחות של חברות המשווקות מכונות וקפסולות קפה ועוד..

אספרסו קלאב | דולצ'ה גוסטו | לוואצה | נספרסו | קפה ג'ו | קפה יוליוס מיינל | קפה עלית

מוצרי חשמל

המקום לחיפוש שירות לקוחות של חברות לשיווק מוצרי חשמל, ישפאר, ניופאן, שקם אלקטריק ועוד.

HP | יורוקום | בקו | ניופאן | שקם אלקטריק | ישפאר | Dyson ישראל | אלקטרה | סמסונג | Blomberg | בוש | ברימאג | באג | קבוצת ח.י

חברות גז

המקום לחיפוש מוקדי שירות לקוחות של חברות גז בישראל, בירור תשלומים, מוקד דיווחי תקלות ועוד.. 

אמישראגז | סופרגז | פזגז

תאגידי מים

המקום לחיפוש מוקדי שירות של תאגידי מים, שירות לקוחות טלפוני אנושי ועוד..

תאגידי מים בישראל  | אבן יהודה  |  אשדוד  |  אשקלון  |  באר שבע  |  בית שמש  |  בני ברק  |  בת ים  |  הרצליה  |  הוד השרון  |  מודיעין  |  יבנה  |  חיפה  | תל אביב  | 

עיתונים ואתרי אינטרנט

המקום לחיפוש שירות לקוחות של מערכות עיתונים בישראל, מוקדי מנויים, מוקדי פרסום ועוד..

גלובס | הארץ | כלכליסט | ידיעות אחרונות | גרופון |

סניפי ביטוח לאומי ברחבי הארץ

באר שבע | רחובות | אשקלון | ראשון לציון | ירושלים | כפר סבא |  בני ברק | נתניה | חדרה | תל אביב

מספרות

המקום לחיפוש מוקדי שירות לקוחות של מספרות בישראל, עיצוב שיער, תסרוקות לכלות, החלקת שיער ועוד.

באר שבע | רחובות | נס ציונה | ראשון לציון | ירושלים | כפר סבא |  רעננה | נתניה | חדרה | תל אביב

שירות לקוחות – הסוד מאחורי כל בית עסק מצליח

את האמרה "נהנית? – ספר לחבריך. לא נהנית? – ספר לנו" תמצא היום מתנוססת בבתי עסק רבים. ובצדק. משפט זה "יובא" לארצנו מארה"ב והוא משקף נאמנה את תמצית תורת השיווק האמריקאית, הרואה בלקוח את חזות הכל.

האמריקאים לא טועים. המעצמה הקפיטליסטית הענקית שבה המילה "shoping" הפכה עבור רוב האוכלוסייה למילה נרדפת ל-"חיים", חקרה את הדברים היטב, והם מבוססים על סטטיסטיקות ומחקרים מוצקים. כדאי שגם אנחנו נקדיש מעט מחשבה לשני חלקיו של הפתגם.

חוויית קנייה מהנה – הפרסומת הטובה ביותר

אפשר להוציא עשרות אלפי שקלים על משרדי פרסום מעוצבים, שיפיקו עבורכם פרסומות לטלוויזיה ויצלמו מודעות עם הדוגמנים המובילים בעולם. אפשר להשקיע זמן, אנרגיות והמון כסף על פרסום מתקדם ויצירתי באינטרנט וברשתות החברתיות, אבל כל אלה אינם שווים כלום כאשר בקצה נמצאים, בסופו של דבר, לקוחות לא מרצים. לעומת זאת אפשר לחסוך באופן ניכר בתקציב הפרסום אם משקיעים  במשאב הפרסום הטוב ביותר שקיים: שירות לקוחות. בסופו של דבר המלצות מפה לאוזן הן הפרסומת הטובה ביותר. סחורה באיכות טובה, מראה אסתטי של החנות, מיקום טוב ומחירים הוגנים הם כולם חשובים. אבל שירות קשוב, זמין, יעיל ואכפתי הם מה שיגרום בסופו של דבר ללקוח לספר לחבריו על חוויית הקנייה וגם לשוב בכל פעם מחדש.

איזה זעזוע נחמד

אבל מחקרים מוכיחים: לקוח מרוצה אכן מספר לחבריו, אבל הרבה פחות ממה שיעשה זאת לקוח לא מרוצה. לא ברור לגמרי מדוע שמועות וחדשות רעות עוברות מהר יותר ובאופן יעיל יותר מפה לאוזן מאשר אלו הטבות. ניסויים סוציולוגים הראו כי אנשים נוטים לדבוק למסך הטלוויזיה כאשר מוקרנת מהדורת חדשות המעוררת בהם כעס, בעוד שהם ממהרים לפהק ולהעביר ערוץ כאשר מוקרנות חדשות שכולן טוב. חוקרי מדעי ההתנהגות מסכימים כולם: בני אדם פשוט אוהבים להזדעזע, ואין כמו סיפור על מישהו ש"עבדו עליו" או "יצא פראייר" (בתנאי שזה קרה לשכן, ולא להם כמובן)  - כדי לעשות להם את היום. וזה מה שמסביר את הרייטינג הגבוה לו זוכות תכניות טלוויזיה כמו "כלבוטק" או "יצאת צדיק", בהם מוצגים לעיתים קרובות בתי עסק עליהם ניתן להגיד בלשון עדינה כי תודעת שירות היא לא הצד החזק שלהם.

אפקט הבומרנג: לקוח לא מרוצה

בעולם השיווק לקוחות מניחים, ובצדק, שמגיע להם יחס טוב וכי אנשי השירות נמצאים כאן כדי לשרת אותם. כן, אפילו בישראל, בה תודעת השירות נמוכה בהרבה מאשר בארה"ב, עדיין סיפורים על שירות גרוע וחוויית קנייה מזעזעת – יזכו לרייטינג גבוה משמעותית מסיפור על שירות מעולה וקנייה מוצלחת.

שימו לב לסטטיסטיקה הבאה, המגובה במחקרים: כ-90 אחוזים מהלקוחות שקיבלו שירות לא טוב לדעתם יספרו זאת לכעשרה ממכריהם. מתוכם כאחד עשר אחוז יספרו זאת לכעשרים מכרים!

וזה עוד במקרה הטוב. כיום, בעידן הרשתות החברתיות וה"שתף", לקוח מאוד לא מרוצה, המעלה פוסט זועם בפייסבוק – יכול לגרום לכל בית עסק נזקים שלא ישוערו. וגם אתם בוודאי שמעתם דוגמאות על בתי עסק, ביניהם גם רשתות בינלאומיות ענקיות, שנאלצו להתקפל ולהתנצל בקול גדול בעקבות מה שהתחיל כפוסט זועם של לקוח קטן, והפך עד מהרה לשיטפון שאיים להטביע אותם.

לכן, במדינה קטנה כמו ישראל מספיק שיהיו לבית עסק ארבעה-חמישה לקוחות לא מרוצים וכבר תתפשט השמועה בקרב נתח נרחב מהאוכלוסייה. אם מדובר בבית עסק המתמחה בסחורה מאוד ספציפית ופונה לקהל יעד לא גדול – כמות כזו של לקוחות לא מרוצים כבר יכולה להכתים את שמו לעד ולהוות מכה ניצחת להמשך קיומו.

המסקנה פשוטה: בעל עסק שרוצה לחסוך כדאי שלא יעשה זאת בתחום שירות הלקוחות. זלזול בתחום זה יתגלה מהר מאוד כבומרנג, משום שכל לקוח לא מרוצה הוא למעשה עוד עשרות לקוחות שלא יכנסו לבית העסק, בגלל אפקט השמועה מפה לאוזן.

וגם ההיפך הוא נכון: אם לבעל עסק יש רק סכום קטן להשקיע, עדיף שישקיע אותו בתחום שירות הלקוחות. שכר טוב יותר לאיש שירות אדיב, סבלו וחייכן, או סדנה בנושא שירות לכל העובדים הרלוונטיים – יתבררו כהשקעה מוצלחת בהרבה משינויים בעיצוב העסק או קמפיין פרסומי יקר.

פרדוקס הלקוח המתלונן

אף אחד לא אוהב "מתלוננים סדרתיים". בדמיוננו (וגם בסרטים ובקריקטורות) הם מצטיירים כאנשים מעצבנים במיוחד, שיש ברשותם הרבה זמן פנוי, וכדי להפיג את השעמום הם רק מחפשים למי להיטפל באין ספור תלונות קטנוניות. מטבע הדברים בבתי עסק מאוד לא אוהבים לקוחות מתלוננים וממהרים להדביק להם כל סטריאוטיפ אפשרי.

אבל לא בצדק. המחקרים מצביעים על כך שלא רק שכל התכונות השליליות שאנחנו מדביקים בדמיוננו ללקוחות מתלוננים אינם נכונים, ההיפך הוא הנכון: אנשים הנוטים להתלונן הם משכילים יותר מהממוצע באוכלוסייה, מעורים במה שנעשה בעולם, צעירים, בעלי מקצועות חופשיים, משתכרים היטב ובעלי רשת קשרים חברתיים ענפה.

עוד מגלים המחקרים שמעל ל-90 אחוזים מהלקוחות שמתלוננים לא ישובו עוד לבית העסק עליו התלוננו.

כלומר, יש כאן פרדוקס רציני: הלקוח המתלונן הוא בדיוק סוג הלקוח אותו בעל העסק הכי רוצה. ודווקא הם יהיו אלה שייעלמו לו (ואיתם המכרים שלהם כמובן).

אז אולי הגיע הזמן לשנות גישה. תלונות אינן נטל, אלא להיפך: סוג של נכס. אל התלונות צריך להתייחס כאל משהו שניתן ללמוד ממנו, לשנות ולשפר וגם לתת למתלונן את התחושה שהוא תרם לשיפור העסק. באופן זה יש סיכוי גדול שהמתלונן הזה "ישבור את הסטטיסטיקה" ודווקא כן יחזור אל בית העסק.

גישת הלקוח במרכז

לבעלי עסק רבים יש נטייה לראות את עצמם אל מול ציבור הלקוחות כשני צדי המתרס. אבל למעשה כולנו לקוחות, ואפילו ביל גייטס, סביר להניח, קונה מדי פעם בסופר (דרך האינטרנט כמובן) או אוכל במסעדה (לא דרך האינטרנט, לשם שינוי). לכן, כשאנחנו מדברים על שירות לקוחות כדאי שנשאל בראש ובראשונה את עצמנו: מה היחס שאנו מצפים לקבל כלקוחות?

קיימים מספר גורמים שיהפכו את השירות שאנו מקבלים לחוויית קנייה חיובית:

1. תודעת שירות – זו אולי הבעיה המרכזית של נותני השירות בישראל, אבל אם תיכנס לבית עסק במדינות רבות אחרות בעולם, נותני השירות בו יתנו לך את ההרגשה שהם שם רק בשביל מטרה אחת: לתת לך שירות. מבחינתם אתה הלקוח הוא זה שבמרכז והם יעשו הכל כדי שתהיה מרוצה.

לעומת זאת בישראל זה בכלל לא נדיר שאתה נאלץ לשמוע שיחת טלפון בנייד, של הקופאי, או המוכר, או נהג המונית/אוטובוס, שמתנהלת בקולי קולות כמובן, ובאמצעותה לדעת בדיוק איפה צמח לדודה ברכה פרונקל, ומה אמר לה הרופא. או כשאתה, הלקוח, מגיע לקופה ושתי קופאיות משוחחות ביניהן שיחה אישית ומתנהגות כאילו אתה לא קיים...

רובנו כל כך רגילים למראות הללו (וגם מתנהגים כך בעצמנו) עד שזה בכלל לא נראה לנו חריג. בארה"ב או באירופה זה כמובן לא יעלה על הדעת ואף ישמש עילה לפיטורין. הפתרון צריך לבוא ממערכת החינוך, בחינוך מגיל צעיר לנימוסים והליכות וכיבוד המרחב הפרטי שלנו ושל האחרים. ובמיוחד בעת מתן שירות.

2. קשב – נותן שירות צריך להאזין ללקוח ולתת לו בדיוק את מה שהוא מבקש. מוכרים ואנשי שיווק רבים מנסים להעמיס על הלקוח סחורה רבה ככל האפשר, גם אם ביקש דבר מסוים, בבחינת שיטת ה"מצליח". אז נכון שלפעמים זה מצליח. אבל לעיתים קרובות זה פשוט מרגיז את הלקוח.

3. יעילות – נותן שירות יעיל וזריז, שיכבד את הזמן שלך וייתן לך את השירות לו אתה נזקק במהירות ובאופן ממוקד – הוא נכס. תורים ארוכים ושירות איטי ועמוס בבירוקרטיה הוא בעיה קשה המהווה פתח לתלונות ולנטישת לקוחות.

4. אכפתיות – הלקוח הוא אמנם אדם זר, שעוד מעט ייעלם מחייו של נותן השירות לנצח. אבל הוא בראש ובראשונה אדם. אדם שנזקק לדבר מה שביכולתך לתת לו, ואולי יש לו גם בעיה שביכולתך המקצועית לפתור. אז נותן שירות יקר – עצור רגע. חשוב על כל לקוח כאילו היית אתה במקומו, על כל אישה מבוגרת כאילו זוהי אמך, על כל קשיש כאל סבך. הבט להם בעיניים ותנסה קצת יותר להקל עליהם ולהתאמץ כדי שיהיה להם טוב ובעייתם תיפתר. זה ישתלם להם, זה ישתלם לבעל העסק, ובסופו של דבר זה ישתלם גם לך, כשתחזור הביתה לאחר יום העבודה עם הרבה שבחים מהלקוחות ומהבוס, עם סיפוק גדול וחיוך גדול עוד יותר על הפנים.

5. בקיאות – נותני השירות הם אנשי מקצוע ואנו, הלקוחות, מצפים מהם ובצדק שיהיו בקיאים בתחום עליו הם מופקדים. האחריות לכך שנותני השירות אכן יהיו בקיאים בתחומם מוטלת על בעל העסק. עליו לדאוג שכל נותן שירות יעבור הכשרה מקיפה בתחום וגם תקופת חפיפה עם קודמיו בתפקיד. הוא צריך לוודא כי נותן השירות מכיר את העסק ויודע בדיוק היכן מונח כל דבר. שהוא מכיר את קהל היעד שפוקד את המקום ויודע מה הוא רוצה ומה מדבר אליו.

בית עסק שמקפיד ומכשיר את עובדיו לכל אלה הוא בית עסק המאמץ את גישת הלקוח במרכז. מטבע הדברים זוהי גישה נפוצה בבתי עסק פרטיים, שיודעים כי על מנת לשרוד בתנאי תחרות קשה עליהם להיאבק על כל לקוח.

לצערנו עד לאחרונה בקרב המגזר הציבורי גישה זו לא הייתה קיימת כלל. בבתי חולים ובקופות חולים התייחסו אל הבאים כאל "חולים", באוניברסיטאות כאל "סטודנטים", בחברות האוטובוסים כאל "נוסעים" ובמוסדות המדינה והעיריות כאל "אזרחים" (במקרה הטוב).

רק בשנים האחרונות, בעיקר בעקבות תהליך ההפרטה האינטנסיבי של המשק ופתיחת התחרות כמעט בכל הענפים -  החלה גם בגופים אלה לחלחל התודעה כי בעצם כל אלה הם לקוחות המשלמים להם על השירות במיטב כספם – אם באמצעות תשלום ישיר, אם באמצעות מיסים, או ביטוחים,  או דמי חבר. וכלקוחות – מגיע להם שיתנהגו אליהם כלקוחות.

ואכן, בשנים האחרונות אנו רואים שיפור ניכר גם במוסדות אלה (גם אם יש שיגידו שלא מספיק). העובדים עוברים השתלמויות וסדנאות בתחום השירות, לובשים ביגוד ייצוגי נאה ומכובד ומתחילים לגבש תודעת שירות. בתחום השירות עובר המשק הישראלי מהפך איטי אך מבטיח. יש לנו עוד מה ללמוד בתחום זה מארה"ב או מאירופה, אבל אין ספק: אנו בדרך הנכונה.